<NCS모듈형>대인관계능력 - 고객불만처리 프로세스

경험해보지 않고 글만봐도 상담사의 고군분투가 전해지는 고객불만처리

잘 보고 익혀두자...

 

---

<고객불만처리 프로세스 8단계>

①경청

• 고객의 항의에 경청하고 끝까지 듣는다.
• 선입관을 버리고 문제를 파악한다.

②감사와 공감표시

• 일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 감사를 표시한다.
• 고객의 항의에 공감을 표시한다.

③사과

• 고객의 이야기를 듣고 문제점에 대한 인정과 잘못된 부분에 대해 사과한다.

④해결약속

• 고객이 불만을 느낀 상황에 대해 관심과 공감을 보이며, 문제의 빠른 해결을 약속한다.

⑤정보파악

• 문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 정보를 얻는다.
• 최선의 해결방법을 찾기 어려우면 고객에게 어떻게 해주면 만족스러운지를 묻는다.

⑥신속처리

• 잘못된 부분을 신속하게 시정한다.

⑦처리확인과 사과

• 불만처리 후 고객에게 처리 결과에 만족하는지를 물어본다.

⑧피드백

• 고객 불만 사례를 회사 및 전 직원에게 알려 다시는 동일한 문제가 발생하지 않도록 한다.

 

 

<자료출처 - NCS 교수자용 자료>