서울교통공사기출 (1) 썸네일형 리스트형 <NCS모듈형>대인관계능력 - 고객불만처리 프로세스 경험해보지 않고 글만봐도 상담사의 고군분투가 전해지는 고객불만처리 잘 보고 익혀두자... ①경청 고객의 항의에 경청하고 끝까지 듣는다. 선입관을 버리고 문제를 파악한다. ②감사와 공감표시 일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 감사를 표시한다. 고객의 항의에 공감을 표시한다. ③사과 고객의 이야기를 듣고 문제점에 대한 인정과 잘못된 부분에 대해 사과한다. ④해결약속 고객이 불만을 느낀 상황에 대해 관심과 공감을 보이며, 문제의 빠른 해결을 약속한다. ⑤정보파악 문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 정보를 얻는다. 최선의 해결방법을 찾기 어려우면 고객에게 어떻게 해주면 만족스러운지를 묻는다. ⑥신속처리 잘못된 부분을 신속하게 시정한다. ⑦처리확인과 사과 불만처리 후 고객에게 처리 결과에 만족하는지를 .. 이전 1 다음
